영업관리, 고객관리, CRM, HR관리가 어려운 중소기업이라면?-스마트프로세스

불탄의 인포누리/스마트 디지털 : 2011. 5. 25. 16:09

개인영업, 그 성공의 키워드는 철저한 자기관리

지난 5월 20일, 한 언론매체에서는 대한생명의 한 여성 세일즈매니저에 대한 뉴스를 전했습니다. 연간 수입보험료 100억 원, 12년 동안에 거둬들인 금액은 자그마치 820억 원이었다는......

생명보험사에서 내근직으로 근무한 경험이 있는 불탄도 보험계약유지율이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 특히나 3회차, 6회차, 13회차의 유지율은 따로 관리할 정도였습니다. 왜냐하면 3차월과 6차월의 계약유지는 일명 실적을 맞추기 위한 '가라계약'의 척도로 삼을 수 있었고, 13차월까지 유지되는 계약은 그야말로 특별한 경우가 발생하지 않는 한 끝까지 유지될 수 있는 가능성이 많았기 때문입니다.

이미지 - MS Office 클립아트

그런데 이 여성 세일즈매니저의 13회차 보험계약 유지율이 99.5%나 된다고 합니다. 실적 맞추기용으로 청약서를 작성하지 않았다는 것이니 부실계약이나 가라계약은 거의 없다고 봐야 할 테지요. 연봉이 10억 원 이상이라고 하니 대다수의 직장근로자에게는 이른바 꿈의 연봉이라고 할 수 있을 겁니다.

물론 벌어들인 수입이 모두 내손에 쥐어지는 것은 아닐 겁니다. 그만큼 판촉활동을 해야 하겠지요. 20명의 VIP고객을 대상으로 매년 자신의 이름을 내건 '골프대회'를 개최한다는 이 여성 세일즈매니저의 규모까지는 아니더라도 말입니다.

그런데 참으로 아이러니한 것은 이와 같이 매년 스포트라이트를 받는 영업의 꽃들이 자기관리에 실패하면서 몰락의 길을 걷는 경우가 많다는 겁니다. 슬럼프에 따른 실적부진의 원인이 아니라 사기나 횡령 등과 같은 이유가 대부분이죠. 이를 반대로 되짚어 보자면 영업조직에 대한 과도한 수수료의 지급, 실적위주의 영업문화, 비효율적인 인성 및 영업교육으로 경영해 왔던 기업에게도 그 책임이 크다는 뜻일 겁니다.

기업경영, 그 성공의 키워드는 총체적인 업무관리

개인이 사업자등록을 하고 영업을 하는 데도 성공과 발전을 지속시켜 나가기 위해서는 나름대로의 전략과 관리가 필요합니다. 기업이라면야 당연히 그에 대한 강조가 더 크고 엄격해야 할 테고요.

이와 관련하여 지금은 역사의 뒤안길로 사라지게 된 '야마이치증권'이 떠오릅니다. 100년의 역사와 함께 일본 4대 증권회사 중 하나로 일본 경제를 이끌어왔던 야마이치증권이 2005년 5월에 폐업하게 되었던 그 이면에는 엘리트지상주의와 맞물린 영업의 배척, 허술한 업무관리가 있었으니까요.

야마이치증권은 기업의 꽃이라 할 수 있는 영업보다는 사장부터가 기획자 출신이었던지라 기획과 전략에만 유독 무게를 두었습니다. 한마디로 철저하게 기획 위주의 기업경영을 했던 거지요. 허니 머리 좋은 기획자는 넘쳐나지만 발빠르게 현장을 넘나들어야 하는 영업맨들은 설 자리를 찾지 못하는 게 당연했을 겁니다. 당연히 영업관리에도 소홀했을 것이고, 그러한 기업 분위기는 제반 업무분야로까지 확산되었을 테고요.

결국 기업존속의 이유라 할 수 있는 매출증대와 수익창출이란 측면은 너무나도 요원하게만 느껴졌을 겁니다. 도산과 자진폐업이라는 외길을 되돌릴 방법도 찾지 못했겠지요. 그래도 야아미치증권 정도의 대기업이다 보니 5년 8개월의 청산기간을 거칠 수는 있었을 겁니다. 그만큼 대기업에게는 '썩어도 준치'라는 말처럼 그동안 쌓아 올린 브랜드 명성이 있고, 곳곳에 심어놓은 인적·물적 인프라가 갖춰져 있으니까요.

하지만 야마이치증권의 사례에서 알 수 있듯이 아무리 거대기업이라 할지라도 영업을 포함한 제반 업무관리가 제대로 이뤄지지 않으면 지속기업의 명맥을 놓아야 된다는 진리 만큼은 피해갈 수 없나 봅니다. 하물며 중소기업임에야......

중소기업의 체계적 업무관리, 스마트프로세스(SmartProcess)

그래서 오늘은 중소기업의 업무관리를 체계적으로 수행할 수 있는 방법으로서 다우기술의 '스마트프로세스(SmartProcess)'에 대해 말씀을 드려볼까 합니다.

여기에서 스마트프로세스라는 건 기업의 업무 중 가장 핵심이라 할 수 있는 영업, 고객지원 및 CRM, 인사 및 평가관리를 모두 아우르고 있는 솔루션이라 할 수 있습니다. 각각의 업무에 따라 영업활동관리를 위한 세일즈프로세스(SalesProcess), 고객지원업무관리를 위한 서포트프로세스(SupportProcess), 기업내 인사 및 평가관리를 위한 HR프로세스(HRProcess)로 구성되어 있으니까요.

스마트프로세스의 장점을 한마디로 표현하자면 중소기업이기 때문에 도입이 어려웠던 '업무의 프로세스화'를 가능케 해 준다는 겁니다. 규모가 같은 기업이라 할지라도 관리자의 직관에 의존하던 관리방식에서 탈피함으로써 대기업이 가지고 있는 체계화된 관리 프로세스를 적용시킬 수 있다는 거죠. 따라서 영업, 고객관리, 인사관리 등의 총체적인 업무에 대한 효율적인 프로세스를 갖출 수 잇다는 겁니다.

게다가 스마트프로세스는 전 세계 8만여 개 기업이 사용하는 세일즈포스닷컴의 플랫폼 위에 구축되었기 때문에 보안에서뿐만 아니라 사용의 안정성에 있어서도 탁월하다는 특징과 함께 그룹웨어로는 처리할 수 없었던 협업을 가능케 한다는 것은 크나큰 장점이라 할 수 있을 겁니다.

난 스마트 폰에서 스마트프로세스로 업무관리 한다

특히 별도로 서비스하고 있는 팀오피스도 그렇거니와 스마트프로세스의 절대 강점이라 한다면 완벽하게 지원되는 모바일환경 속에서 요즘 대세를 이루고 있는 스마트 폰으로의 업무도 가능하게 되는 겁니다.

스마트프로세스의 또다른 특징은 중소기업의 영업활동관리, 고객지원관리, 인사관리 등의 업무 수행을 가능케 하는 솔루션이지만 별도의 솔루션 구축을 필요로 하지 않는다는 겁니다. 사용한 만큼만 비용을 지불하게 되는 '서비스로서의 소프트웨어(SaaS)형'이라는 의미입니다. 따라서 도입비용과 유지보수 비용에 부담을 가져야만 했던 중소기업에서도 쉽게 도입할 수 있을 겁니다.

스마트프로세스(SmartProcess) 구성과 기대효과

그럼 지금부터 스마트프로세스에 대해 하나씩 자세하게 살펴보도록 하겠습니다.

실시간 협업, 쉽고 편한 영업관리 서비스 SmartProcess!

앞에서도 미리 언급했듯이 스마트프로세스는 영업관리, 고객관리 CRM, 인사관리를 체계적으로 수행할 수 있도록 지원하는 솔루션입니다. 기업 전반에 걸친 모든 활동을 관리하고, 기록하며, 협업케 합니다.

사용한 만큼만 비용을 지불하면 되는 중소기업형 서비스이기도 합니다. 서비스 형태로 제공되기 때문에 별도로 시스템을 구축하거나 유지보수에 필요한 비용이 소요되지 않습니다. 언제, 어디서나 인터넷 접속만으로 제반 업무를 수행할 수 있는 'SaaS형' 서비스 입니다.

※ SaaS란?

Software As A Service의 약자로 더 이상 소프트웨어를 구입하지 않고 서비스 개념으로 필요한 기간,이용자수 만큼만 이용료를 내고 사용하는 개념으로 솔루션 구축시 드는 다양한 제반비용(서버,네트워크,운영인력 등)이 추가로 들지 않기 때문에 중소규모의 회사에게 적합한 서비스입니다

1. 영업활동관리를 위한 세일즈프로세스(SalesProcess)

영업은 "기업의 입구이자 출구"라고 했습니다.

허니 영업이라는 것은 제품·서비스의 개발 시점부터 관여해야 하고, 판매를 담당해야 하며, 현장에서 들었던 고객의 소리를 관리파트 및 개발파트에 피드백시켜야 합니다. 맞닥뜨리게 되는 경쟁업체 제품·서비스에도 유연하게, 적극적으로 대처함은 물론 습득한 정보를 바탕으로 마케팅파트와의 공조체제도 이뤄야만 합니다. 그래야지만 기업의 최고의사결정권자는 기존 제품·서비스의 개선이나 유지, 또는 버림에 대한 결정을 내릴 수 있을 테니까요.

물론 이 모든 것들은 다음 제품·서비스의 개발에도 충분히 반영시켜야 합니다. 진정한 영업분야의 소임이 바로 그런 것들이니까요. 영업은 바로 "기업의 입구이자 출구"라고 할 수 있으니까요.

하지만 실제는 참으로 외롭고 고달픈 파트가 영업입니다. 관리파트와의 마찰, 기획파트와의 충돌, 소비자와의 면대면(面對面) 접촉은 늘 감수해야만 하는 업무의 연장입니다. "오더(order)가 인격"으로 치부되는 현실 때문에 많은 절망감을 가져야 하는 것도 사실이고요.

그런데 세일즈프로세스를 실행함으로써 얻어지는 효과는 그에 대한 우려를 어느 정도 상쇄시켜 줄 수 있을 것 같습니다. 아래에 준비해 놓은 그림을 먼저 보시겠습니다.

그림과 같이 세일즈프로세스를 실행하면 영업파트의 업무는 매끄럽게, 순차적으로 진행되어 나가게 됩니다. 관리가 되고 있다는 느낌이 아주 크게 다가오는데요, 이러한 효과를 기대할 수 있다는 것 자체가 중소기업으로서는 무척이나 매력적으로 여겨질 겁니다. 결국, 그에 대한 효과는 아래의 그림과 같이 설명할 수 있겠고요.

2. 고객지원업무관리를 위한 서포트프로세스(SupportProcess)

서포트프로세스는 기업이 필요로 하는 여러가지 제반 지원업무를 효과적으로 수행하는 것을 말합니다. 고객서비스는 물론이요, 제품지원과 현장서비스, 나아가 TM 및 IT헬프데스크 등에 이르기까지 모든 형식의 지원 및 서비스 업무에 적용할 수 있게 하였습니다.

사실 지원 및 관리파트는 영업파트와의 충돌을 피하기 힘든 부서입니다. 그럴 수밖에 없는 것이 영업파트에서 힘들게 쌓아놓은 실적(업적)을 잠깐의 부주의로 지원 및 관리파트에서 날려버리는 경우도 있기 때문입니다. 실적급이 강화된 조직일수록 그런 경향이 많은데, 그렇기 때문에라도 한달벌이 생활을 감내해야 하는 영업파트 구성원들로서는 어지간해서는 지원 및 관리파트의 구성원이나 시스템에 만족하기가 쉽지는 않을 겁니다. 마찬가지로 지원 및 관리파트에서도 영업파트의 자질구레한 것들까지 자신들이 처리해야 한다는 사실이 그리 유쾌하진 않을 테고요.

때문에 기업에서, 특히나 영업 위주의 조직일수록 반드시 필요한 게 바로 영업과 관리·지원파트의 연계입니다. 스마트프로세스의 서포트프로세스가 중소기업의 업무관리에 효과적일 수 있다는 것은 다른 기능을 통해서도 실감할 수 있겠지만 지원파트와의 빠른 연계를 이룰 수 있게 한다는 점에서도 충분하다 할 것입니다.

여기에서도 그림을 통해 서포트프로세스가 어떤 과정을 수행하고 있는지 알아보겠습니다.

앞서 보았던 세일즈프로세스에서 처럼 서포트프로세스에서도 체계적이고 효율적인 관리를 진행시켜 나가게 됩니다. 고객으로부터 요청사항을 접수받고, 지원담당자를 배정함은 물론 지원에 필요한 제반 업무들을 수행해 나가게 되는 것이죠. CRM까지 포함된 의미를 갖고 말입니다. 결국, 기업은 아래의 그림과 같은 효과를 기대할 수 있게 되는 겁니다.

3. 기업내 인사 및 평가관리를 위한 HR프로세스(HRProcess)

기업경영에서 가장 투명하고 공정하게 처리해야 하는 게 있다면 그건 바로 인사와 성과관리가 아닐까 싶습니다. 채용에서부터 교육, 배치, 성과에 대한 분배에 이르기까지 너무나도 중요한 사항인데도 실제 기업에서는 가장 신경을 덜 쓰고 있는 부분이기도 하지요.

기업이라고 한다면 어떤 목표를 갖고 있을 겁니다. 그리고 그 목표는 예상매출액이나 시장점유율, 또는 업계 순위로 나타내고 있을 겁니다. 어쩌면 이러한 목표 자체가 기업이 존재하고 있는 목적일 테니까요.

마찬가지로 개인에게는 스스로의 세워놓은 목표가 있을 겁니다. 승급이나 승진, 연봉, 특별상여금 등과 같은 이름으로 말입니다. 허나 기업이라고 한다면 그것과는 별개로 개개인의 조직구성원들에게 또는 그룹이나 팀별로 하나 이상의 목표를 부과해야만 합니다. 선택의 사항이 아니라 반드시 실행되도록 강제하는 필수적인 책임으로서 말입니다.

규모가 적은 회사일수록 신규 또는 경력 채용에서부터 교육, 배치, 성과관리에 이르기까지 신경쓰기가 힘들다고 합니다. 하지만 지속가능기업으로 나아가기 위해서는 인사와 평가에 엄격해야만 합니다. 이러한 것들을 HR프로세스의 도입으로 쉽게 수행할 수 있습니다.

그리고 HR프로세스를 도입함으로써 얻을 수 있는 기대효과는 아래의 그림과 같습니다.