남양유업 배상면주가 타이레놀-위기관리능력이 필요한 이유
불탄의 마켓ing/Planning Strategy : 2013. 6. 11. 06:52
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'20여 년의 직장생활을 통틀어 가장 기억에 남는 회사는 어디였을까?', 또 '가장 신뢰할 수 있었던 상사나 대표는 누구였을까?'
뜬금없이 혼자서 중얼거려 봅니다. 더위에 땀을 많이 흘리는가 싶더니 결국 기가 허해진 모양입니다. 헌데, 아무리 짱구(?)를 굴려도 솔직히 뭐라 답을 내지 못하겠더랍니다. 사람과 사람이 부대끼는 곳이 직장일진대 100% 마음에 드는 회사가 있을 리 없고, 또 제 아무리 잘해주는 상사나 대표라 할지라도 늘 한결같이 잘 해줄 리는 없잖아요? 나름대로 상처도 받고, 실망도 하지만, 그래도 열심히 손바닥 비벼가며 버텨내야 하는 게 직장이지 싶더랍니다.
각설하고요, 얼마 전부터 남양유업의 부도덕한 기업경영을 두고 많이들 수군거리는 모양입니다. 상황이 얼마나 심각한가는 각종 매체가 전하고 있는 남양유업의 지난 5월분 영업실적만 보더라도 충분히 가늠할 수 있겠더랍니다. 심각한 위기상황인 것만은 분명한 것 같습니다. 아니, 어쩌면 외부에 알려진 것보다 훨씬 더할 수도 있겠다 싶더군요.
그런데 참으로 묘한 장면이 연출되고 말았습니다. 남양유업과 비슷한 상황에 직면한 배상면주가에서는 전혀 다른 해법을 들고 나섰기 때문입니다.
우리 사회에 만연해 있는 '갑의 횡포'를 차마 견디지 못한 배상면주가의 한 대리점주가 목숨을 끊었습니다. 그런데 배상면주가에서는 남양유업의 '욕설영업'과는 달리 사장이 직접 빈소를 찾아 조문도 하고, 유가족들에겐 진심어린 사과도 하는 모양새를 보였던 것입니다. 당연히 남양유업의 일처리와는 비교될 수밖에 없을 테지요.
이것은 위기관리능력이 얼마나 중요한 것인지 여실히 보여주는 사례라 할 수 있습니다. 기업을 경영하다 보면 어디나 위기상황을 맞게 마련입니다. 그리고 그에 마땅한 대응방안 마련에 기업은 총력을 기울이게 될 것이고요. 사람에게도 저마다의 성격이 있어 일처리를 함에 있어 모두 다르듯이 기업도 마찬가지입니다. 즉, 유사한 위기상황이라 할지라도 오너를 비롯한 최종의사결정권자나 담당 책임자의 성향에 따라 각기 다른 해결책을 내놓게 된다는 뜻이지요.
각설하고, 배상면주가에서는 위기를 기회로 삼는 성공적인 위기관리 능력을 보여주고 있습니다. 위기관리 능력이라 함은 빈틈없는 위기감지와 예방조치 뿐만 아니라 위기상황 발생시 얼마나 신속하고 적절하게 맞닥뜨린 위기를 봉쇄하고, 재발방지에 효과적인 방안을 마련하며, 명성회복을 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 도출해 내는 힘이라 할 것입니다. 그런 의미에서 배상면주가의 신속한 사후조치는 모범답안까지는 아니라 할지라도 적절한 방책이었다는 생각입니다.
그렇다면 위기관리 능력을 갖춘 조직이 되기 위해선 무엇이 필요할까요? 홍보전문 미디어 더 피알(The PR)이 꼽은 조건은 아래와 같습니다.
무엇보다 먼저 위기를 발생시킬 가능성이 있는 위험 요소들을 찾아내고, 위기 징후들은 절대 놓치지 말아야 합니다. 이를 위해선 경영진을 비롯한 전 직원이 '조직의 존립과 성장을 위협하는 위험 요소는 과연 무엇인지' 판단할 수 있는 인식 능력을 갖추는 것이 중요합니다.
수단과 방법을 가리지 않는 매출 제일주의가 팽배한 조직문화에서는 '제품 강매'가 위험요소로 인지되기 어려운 법입니다. 이런 조직에서의 위험 요소는 눈에 보이는 당장의 매출하락에 그칠 뿐이며, 폭압적인 제품강매가 야기시킬 대리점주의 불만고조에 대해서는 치명적이라 생각지 않을 테니까요.
그러니 '제품 강매'가 기업의 위기를 가져올 수 있는 위험 요소라는 걸 인지시키는 게 결코 쉽지는 않을 것입니다. 더군다나 이를 해결하기 위한 예방조치의 필요성도 절대 알 수 없을 테고요.
하지만 위험요소를 민감하게 감지하고 위기를 평가할 수 있는 건 기업의 가장 큰 장점이라 할 수 있습니다. 그리고 그와 같은 문화는 소비자, 협력업체, 기타 관련 조직과의 관계에서 고객을 중시하는 윤리적 조직 목표와 가치에 대한 공유, 실천을 기반으로 한 조직의 행동의지가 있어야만 꽃피울 수 있는 것입니다.
위기확산은 대외적 봉쇄와 대내적 조치가 적절하게 이뤄졌을 때 효과를 볼 수 있습니다.
대외적 조치라 함은 관련된 피해자와 여론이 수용할 수 있는 범위보다는 대중의 입장에서 취해진 것을 의미합니다. 이를 위해선 소수의 경영진이 내놓는 방안에 사내 커뮤니케이션을 활용하는 것도 좋을 것입니다. 더군다나 사내 위기 발생시 기업에서는 직원들의 불안해소와 사기진작이 무엇보다 중요한 것도 나름대로의 이유일 수 있을 테고요.
때문에, 직원들에게 위기 사건에 대한 사실 여부와 내용, 조직의 위기 대응 노력들, 그리고 직원들이 해야 할 일 등을 정확히 알리고 공유하는 일도 반드시 필요합니다. 그와 같은 일은 사내 직원의 불안해소나 사기진작에도 다소 도움이 될 수 있을 테니까요.
위기에 놓인 기업이 성장하기 위해서는 실추된 명성을 회복하고 처해진 위기를 성장의 기회로 만들 수 있어야 합니다.
재발방지 조치는 단순히 위기관리 매뉴얼을 만들고 훈련시키는 것이 아니라, 해결하기 쉽지 않는 근원적인 조직의 문제를 창의적으로 해결할 수 있도록 조직을 변화시키는 것을 말합니다. 또한, 조직문화를 진단하고 위기관리가 제대로 작동할 수 있는 조직문화를 만드는 것을 의미합니다.
조직을 변화시키려는 사후조치는 지속적으로 외부에 알려질 때 비로소 실추된 기업의 명성을 회복할 수 있게 됩니다. 타이레놀 독극물 사태를 둘도 없는 성장의 기회로 바꾸어버린 존슨앤존슨이 바로 대표적인 사례라 할 수 있습니다.
존슨앤존슨은 타이레놀 복용 사망사건이 발생하자 신속하게 일처리에 나섰습니다. 한 시간 반만에 최고결정자까지 보고했음은 물론이요, 즉각적인 조치를 취하는 데 막힘이 없었습니다. 막대한 손실을 감수하면서 타이레놀에 대한 생산과 배포를 중지했으며, 이미 뿌려진 제품에 대해서는 대대적인 회수 광고를 내보냈습니다. 불안해하는 소비자를 위해서는 즉각적으로 핫라인 무료전화를 개설했으며, 사내 생산라인 직원들에 대해서는 실직불안 해소를 위한 임시 일자리 조치를 취했습니다. 물론 직원들을 안심시키기 위한 메시지를 CEO가 직접 나서서 전달하기도 했고요. 이 외에도 대내적인 직원 사기 진작 조치, 외부 훼손을 방지할 수 있는 용기 개발 및 무료 공급, 독약투여행위방지 법률 제정 요청 등 진정성 있는 사후조치를 취함으로써 사건 발생 6개월 만에 6%로 추락했던 시장 점유율을 정상 회복시키는 저력을 보여줬던 것입니다.
'소비자의 안전을 우선하는 기업'이란 이미지로 거듭난 존슨앤존슨의 사례는 위기관리 능력이 얼마나 중요한 성공 키워드인지 잘 보여주고 있습니다. 비 온 뒤의 땅이 더 굳을 수 있는 것도 누군가가 계속해서 밟아줘야 가능한 얘기입니다. 스스로 단련하고, 시련에 굴복치 말아야 합니다. 성공은 기다리는 자에게 오는 것이 아니라 처절하게 노력하는 자에게 베푸는 신의 선물입니다. 지금보다 나은 내일은 꿈을 꾸는 자의 몫입니다. 그리고 그 꿈을 이루기 위해 흘릴 수 있는 가장 값진 땀이 필요한 때는 바로 지금입니다.
뜬금없이 혼자서 중얼거려 봅니다. 더위에 땀을 많이 흘리는가 싶더니 결국 기가 허해진 모양입니다. 헌데, 아무리 짱구(?)를 굴려도 솔직히 뭐라 답을 내지 못하겠더랍니다. 사람과 사람이 부대끼는 곳이 직장일진대 100% 마음에 드는 회사가 있을 리 없고, 또 제 아무리 잘해주는 상사나 대표라 할지라도 늘 한결같이 잘 해줄 리는 없잖아요? 나름대로 상처도 받고, 실망도 하지만, 그래도 열심히 손바닥 비벼가며 버텨내야 하는 게 직장이지 싶더랍니다.
각설하고요, 얼마 전부터 남양유업의 부도덕한 기업경영을 두고 많이들 수군거리는 모양입니다. 상황이 얼마나 심각한가는 각종 매체가 전하고 있는 남양유업의 지난 5월분 영업실적만 보더라도 충분히 가늠할 수 있겠더랍니다. 심각한 위기상황인 것만은 분명한 것 같습니다. 아니, 어쩌면 외부에 알려진 것보다 훨씬 더할 수도 있겠다 싶더군요.
그런데 참으로 묘한 장면이 연출되고 말았습니다. 남양유업과 비슷한 상황에 직면한 배상면주가에서는 전혀 다른 해법을 들고 나섰기 때문입니다.
5월 9일 남양유업의 '욕설영업'에 반발, 기자회견을 하고 있는 남양유업대리점협의회 |
배상면주가의 '갑의 횡포'를 견디다 못해 스스로 목숨을 끊은 인천의 대리점주 빈소를 찾은 배영호 배상면주가 대표 |
우리 사회에 만연해 있는 '갑의 횡포'를 차마 견디지 못한 배상면주가의 한 대리점주가 목숨을 끊었습니다. 그런데 배상면주가에서는 남양유업의 '욕설영업'과는 달리 사장이 직접 빈소를 찾아 조문도 하고, 유가족들에겐 진심어린 사과도 하는 모양새를 보였던 것입니다. 당연히 남양유업의 일처리와는 비교될 수밖에 없을 테지요.
이것은 위기관리능력이 얼마나 중요한 것인지 여실히 보여주는 사례라 할 수 있습니다. 기업을 경영하다 보면 어디나 위기상황을 맞게 마련입니다. 그리고 그에 마땅한 대응방안 마련에 기업은 총력을 기울이게 될 것이고요. 사람에게도 저마다의 성격이 있어 일처리를 함에 있어 모두 다르듯이 기업도 마찬가지입니다. 즉, 유사한 위기상황이라 할지라도 오너를 비롯한 최종의사결정권자나 담당 책임자의 성향에 따라 각기 다른 해결책을 내놓게 된다는 뜻이지요.
각설하고, 배상면주가에서는 위기를 기회로 삼는 성공적인 위기관리 능력을 보여주고 있습니다. 위기관리 능력이라 함은 빈틈없는 위기감지와 예방조치 뿐만 아니라 위기상황 발생시 얼마나 신속하고 적절하게 맞닥뜨린 위기를 봉쇄하고, 재발방지에 효과적인 방안을 마련하며, 명성회복을 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 도출해 내는 힘이라 할 것입니다. 그런 의미에서 배상면주가의 신속한 사후조치는 모범답안까지는 아니라 할지라도 적절한 방책이었다는 생각입니다.
그렇다면 위기관리 능력을 갖춘 조직이 되기 위해선 무엇이 필요할까요? 홍보전문 미디어 더 피알(The PR)이 꼽은 조건은 아래와 같습니다.
① 위기 신호를 감지하고 위험 요소를 해결할 수 있는 능력
무엇보다 먼저 위기를 발생시킬 가능성이 있는 위험 요소들을 찾아내고, 위기 징후들은 절대 놓치지 말아야 합니다. 이를 위해선 경영진을 비롯한 전 직원이 '조직의 존립과 성장을 위협하는 위험 요소는 과연 무엇인지' 판단할 수 있는 인식 능력을 갖추는 것이 중요합니다.
수단과 방법을 가리지 않는 매출 제일주의가 팽배한 조직문화에서는 '제품 강매'가 위험요소로 인지되기 어려운 법입니다. 이런 조직에서의 위험 요소는 눈에 보이는 당장의 매출하락에 그칠 뿐이며, 폭압적인 제품강매가 야기시킬 대리점주의 불만고조에 대해서는 치명적이라 생각지 않을 테니까요.
그러니 '제품 강매'가 기업의 위기를 가져올 수 있는 위험 요소라는 걸 인지시키는 게 결코 쉽지는 않을 것입니다. 더군다나 이를 해결하기 위한 예방조치의 필요성도 절대 알 수 없을 테고요.
하지만 위험요소를 민감하게 감지하고 위기를 평가할 수 있는 건 기업의 가장 큰 장점이라 할 수 있습니다. 그리고 그와 같은 문화는 소비자, 협력업체, 기타 관련 조직과의 관계에서 고객을 중시하는 윤리적 조직 목표와 가치에 대한 공유, 실천을 기반으로 한 조직의 행동의지가 있어야만 꽃피울 수 있는 것입니다.
② 위기 확산을 조기 차단하는 신속하고 적절한 조치
위기확산은 대외적 봉쇄와 대내적 조치가 적절하게 이뤄졌을 때 효과를 볼 수 있습니다.
대외적 조치라 함은 관련된 피해자와 여론이 수용할 수 있는 범위보다는 대중의 입장에서 취해진 것을 의미합니다. 이를 위해선 소수의 경영진이 내놓는 방안에 사내 커뮤니케이션을 활용하는 것도 좋을 것입니다. 더군다나 사내 위기 발생시 기업에서는 직원들의 불안해소와 사기진작이 무엇보다 중요한 것도 나름대로의 이유일 수 있을 테고요.
때문에, 직원들에게 위기 사건에 대한 사실 여부와 내용, 조직의 위기 대응 노력들, 그리고 직원들이 해야 할 일 등을 정확히 알리고 공유하는 일도 반드시 필요합니다. 그와 같은 일은 사내 직원의 불안해소나 사기진작에도 다소 도움이 될 수 있을 테니까요.
③ 실추된 명성 회복과 재발방지를 위한 사후조치 마련
위기에 놓인 기업이 성장하기 위해서는 실추된 명성을 회복하고 처해진 위기를 성장의 기회로 만들 수 있어야 합니다.
재발방지 조치는 단순히 위기관리 매뉴얼을 만들고 훈련시키는 것이 아니라, 해결하기 쉽지 않는 근원적인 조직의 문제를 창의적으로 해결할 수 있도록 조직을 변화시키는 것을 말합니다. 또한, 조직문화를 진단하고 위기관리가 제대로 작동할 수 있는 조직문화를 만드는 것을 의미합니다.
조직을 변화시키려는 사후조치는 지속적으로 외부에 알려질 때 비로소 실추된 기업의 명성을 회복할 수 있게 됩니다. 타이레놀 독극물 사태를 둘도 없는 성장의 기회로 바꾸어버린 존슨앤존슨이 바로 대표적인 사례라 할 수 있습니다.
존슨앤존슨은 타이레놀 복용 사망사건이 발생하자 신속하게 일처리에 나섰습니다. 한 시간 반만에 최고결정자까지 보고했음은 물론이요, 즉각적인 조치를 취하는 데 막힘이 없었습니다. 막대한 손실을 감수하면서 타이레놀에 대한 생산과 배포를 중지했으며, 이미 뿌려진 제품에 대해서는 대대적인 회수 광고를 내보냈습니다. 불안해하는 소비자를 위해서는 즉각적으로 핫라인 무료전화를 개설했으며, 사내 생산라인 직원들에 대해서는 실직불안 해소를 위한 임시 일자리 조치를 취했습니다. 물론 직원들을 안심시키기 위한 메시지를 CEO가 직접 나서서 전달하기도 했고요. 이 외에도 대내적인 직원 사기 진작 조치, 외부 훼손을 방지할 수 있는 용기 개발 및 무료 공급, 독약투여행위방지 법률 제정 요청 등 진정성 있는 사후조치를 취함으로써 사건 발생 6개월 만에 6%로 추락했던 시장 점유율을 정상 회복시키는 저력을 보여줬던 것입니다.
'소비자의 안전을 우선하는 기업'이란 이미지로 거듭난 존슨앤존슨의 사례는 위기관리 능력이 얼마나 중요한 성공 키워드인지 잘 보여주고 있습니다. 비 온 뒤의 땅이 더 굳을 수 있는 것도 누군가가 계속해서 밟아줘야 가능한 얘기입니다. 스스로 단련하고, 시련에 굴복치 말아야 합니다. 성공은 기다리는 자에게 오는 것이 아니라 처절하게 노력하는 자에게 베푸는 신의 선물입니다. 지금보다 나은 내일은 꿈을 꾸는 자의 몫입니다. 그리고 그 꿈을 이루기 위해 흘릴 수 있는 가장 값진 땀이 필요한 때는 바로 지금입니다.
