소비자 입장에서 생각하는 리콜이란?
기업의 입장에서는 곤혹스러운 선택일 수 밖에 없는 제품의 ‘리콜’조치. 장기적으로는 제품관리의 긍정적인 면도 기대할 수 있겠지만, 단기적으로는 소비자들의 부정적인 인식을 피해갈 수 없어 최악의 경우가 되기 전까지는 피하고 싶은 기업의 ‘리콜’에 대해 소비자들은 어떻게 생각할까? 한국토요타자동차의 나카바야시 히사오 사장이 렉서스 ES350과 캠리, 캠리 하이브리드 등 3개 차종에 대한 리콜 실시와 관련하여 지난 6일 공식적으로 사과를 표명했다. / 사진 이미지는 본문의 내용과 아무 관련이 없습니다. 조사 결과에 따르면, 소비자들은 기업이 리콜 조치를 했다는 그 자체만으로는 단순히 긍정적이거나 부정적인 인식을 가지고 있지 않았다. 오히려, 그 조치가 사전조치인지, 사후조치인지 여부에 따라 현저하게 다른 평가를 내리고 있었다.
시장조사 전문기관 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 기획하고 엠브레인(embrain.com)이 실사를 진행한 ‘자동차 리콜 관련 소비자 인식조사’ 결과를 보면, 42.3%의 소비자들은 ‘자동차 품질 자체에 불신이 생길 것 같다’고 비교적 부정적으로 응답한 반면, 40.3%의 응답자들은 대체로 긍정적인 부분이 있다고 언급했다(자동차의 품질개선을 위한 노력). 즉, 전반적으로 소비자들은 리콜 조치의 긍정적인 부분과 부정적인 부분을 균형있게 인식하고 있는 것으로 보여진다.
하지만, 최근 실제로 실시된 ‘리콜조치’에 대한 반응은 매우 다른 양상을 보였다.
최근 국산차(현대)의 리콜 조치에 대해서는 ‘긍정적인 의견(해당업체의 신뢰도가 증가+향후 차량 구매시 고려)’이 55.0%로 부정적인 의견(18.8%)에 비해 월등하게 높았다. 하지만, 수입차(토요타)의 리콜 조치에 대해서는 결과가 반대로 나타났는데, 소비자들의 34.8%가 긍정적인 의견을 내고 있었던 반면, 10명중 5명이 넘는 소비자들(54.9%)은 최근 수입차종 브랜드의 리콜 조치를 매우 부정적으로 인식하고 있어서 국산차의 리콜 조치에 대한 태도와는 대조를 이루었다.
형태는 두 곳 모두 ‘자발적 리콜’ 형태를 취하고 있지만, 그 리콜이 ‘사전 조치’였는지, ‘사후 조치’ 였는지에 따라, 소비자들의 태도는 분명하게 나뉘고 있었다.
소비자들은 기업의 리콜 조치가 ‘사후약방문’ 인지 여부를 따져가면서 리콜에 대한 태도를 결정하고 있는 것으로 보여진다. [엠브렌인]
