악성댓글·부정적인 게시글이 많은 기업블로그, 어떡하지?

불탄의 인포누리/스마트 디지털 : 2011. 6. 23. 14:37

기업이 블로그를 운영하는 목적은 어디에 있을까요?

불탄이 생각하기엔 크게 두가지 부류 중의 하나일 것 같습니다. 회사가 필요로 하는 정보를 직접적이고 일방적으로 전달하여 단기간에 효과를 보려는 목적이 그 하나라 할 수 있을 것이요, 소비자와의 지속적인 관계를 형성, 양방향 소통을 통해 마케팅 수단으로 끌어올리겠다는 장기적인 포석이 바로 또 다른 하나의 목적이 아닐런지요.

기업블로그는 또 다른 사업의 기회

블로그 운영을 통해 시쳇말로 '톡톡히 재미 봤다!'고 말하는 기업은 아주 많습니다. 아마도 공식 홈페이지에서 찾아보기 힘든 접근성이라는 장점이 있기 때문일 겁니다.

접근성이라는 것은 개개인의 소비자들은 자신의 생각을 질문이나 제안, 요청 등과 같이 여러 형태의 게시물로 작성하는 힘이 되어줍니다. 그러니 기업 입장에서는 이러한 글에 대한 답변을 준비하거나 타당성을 검토하는 과정에서 여러가지 부수적인 소득을 얻게 될 테지요. 소비자 여론을 수용하고, 소비행태에 대한 정보를 얻어내며, 앞으로의 소비 트렌드를 예측할 수 있도록 말이죠. 결국 소비자가 원하는 형태로 제품을 개선하거나 개발할 수 있는 힘이 되어줄 수도 있으니 결코 가벼이 볼 수만은 없을 겁니다.

기업블로그...... 대체 어디에서부터 시작된 것일까요? 소비자들의 변화에 대응하기 위한 수단에서부터 출발했던 건 아닐까요?

그도 그럴 것이 언제부터인가 소비자들은 관심있는 제품, 서비스에 대한 1차적인 정보수집을 공식 홈페이지나 언론매체가 쏟아낸 뉴스를 통해 알아냈다손 치더라도 기업이나 개인이 운영하는 블로그를 통해 충분히 검토하고 확인한 이후에나 구매를 결정하고 있다는 걸 기업에서도 잘 알고 있으니까요.

사실, 요즘 소비자들은 관심있는 기업블로그를 수시로 방문하여 실시간으로 어떤 정보를 적기도 하고, 어떤 제안을 하기도 하며, 어떤 의견을 묻는데 아주 적극적입니다. 기업블로그는 그러한 소비자들의 활동을 자양분으로 삼아 성장하고 있는 거고요. 그리고 이러한 소통이 활발해지기 시작하는 어느 시점부터는 블로그활성화에 성공했다는 평가를 자체적으로 내릴 수 있을 겁니다.

부정적인 내용이 담겨있는 게시물, 부정적인 생각을 퍼뜨리고 있는 소비자는 어떻게 대응, 관리해야 할까?

그런데 말이죠. 여기에서 기업블로그 담당자나 책임부서에서는 한가지 커다란 고민이 생길 수 있습니다. 바로, '부정적인 내용이 담긴 게시물과 그러한 게시물을 퍼뜨리고 있는 소비자는 어떻게 대응, 관리를 할 것인가?'의 문제인 거죠. 어떻게 응해야 하는 걸까요?

방관이나 무시를 해야 할까요? 아니면 아주 적극적으로 정보를 제공함으로써 긍정적인 방향으로 유도해 가야 할까요? 이도저도 치우치지 않는 범위 내에서 중립적인 자세를 견지해야 할까요? 과연 어떻게 해야 의도하지 않은 정보나 잘못 알려진 정보, 의도적인 악성정보의 확산을 방지할 수 있는 걸까요?

이에 대한 해답을 얻기 위해서는 소비자들이 왜 기업블로그를 찾는지에 대한 이해가 필요합니다. 즉, 단순히 가격이나 서비스지역, 색상, A/S와 같은 제품에 대한 정보만를 얻기 위해서라기 보다는 대화를 원하는 경우가 많다는 뜻입니다.

개인이 블로그를 운영할 때와 같이 기업블로그에서도 부정적인 내용이 올라오는 경우에는 예민하게 대응하기보다 견해의 차이로 이해하고 수용하려는 노력이 필요합니다.

그렇게 하기 위해 필요한 것이 바로 고품질의 컨텐츠, 지속적인 블로거들과의 교류, 신속한 응답, 늘 새롭고 풍성한 포스팅이라 하겠습니다. 그것도 도덕성과 진정성에 가장 주력하면서......(※ 아무리 포장을 그럴 듯하게 해놓더라도 그를 접하는 소비자들의 후각은 가식과 진실을 확연히 구별해낼 수 있을 정도로 발달해 있기 때문입니다.)

우리는 성공한 기업블로그 중의 하나로 풀무원을 꼽고 있습니다. '진실한 소통을 모토로 하는 기업블로그'라는 이미지가 소비자에게 잘 먹혀들었던 이유도 있겠지만, 바로 그와 같은 이미지를 마케팅했던 풀무원의 노력도 무시할 수 없을 테지요.

풀무원 기업블로그 아주 사적인 이야기 메인 타이틀

'풀무원의 아주 사적인 이야기'라고 하는 블로그 이름으로 알 수 있듯이 풀무원 기업블로그는 기업 내부의 '사(社)'적인 이야기와 최신 트렌드를 잘 반영시킨 '사(私)'적인 이야기로 전체를 채워가고 있습니다. 외계어까지는 아니더라도 소비자가 즐겨쓰는 언어로써 소통을 하는데 거리낌을 갖지도 않습니다. 소비자의 아이디어를 정책이나 제품에 적극적으로 반영시키는 고도의 심리마케팅도 병행하고 있습니다.

이와 같은 블로그 운영정책은 풀무원 기업블로그를 한번 방문했던 소비자로 하여금 재미와 참여, 보상에 대한 매력을 충분히 느끼게 해주었을 겁니다. 그러니 소비자들로서는 기꺼이 재방문을 위한 시간할애에 주저함을 갖지 않게 된 것이죠.

혹자들은 말합니다. 개인블로거들이 페이스북이나 트위터로 빠져나가는 것만 보더라도 앞으로의 기업블로그가 가지고 있는 생명주기는 짧아질 수밖에 없다고.

물론 그에 대한 판단은 기업의 마케팅 파트와 책임자의 몫일 겁니다. 다만, 소비자들의 아날로그적 감성은 쉽게 사그라지지 않는다는 것과 기업블로그가 그러한 아날로그적 감성을 충족시키기에는 여전히 최상의 수단이 될 수 있다는 것에는 변함이 없을 겁니다. 바야흐로 소비자가 기업블로그를 찾지 않게 되는 바로 그날까지는 말입니다.