제로리스크경영 (8) 세일즈와 A/S, 기업의 영웅이다.

불탄의 마켓ing/Planning Strategy : 2011. 6. 10. 14:37

소비자 확보에 대한 기업 간의 경쟁은 전쟁이다.

그 생존을 다투는 전장에서 소비자와 대면하는 영업조직은 단순한 직원이 아니다. 해당 기업의 대표자가 되는 것이다. 그러니 영업사원이 소비자와 대면할 때는 기업 대표자의 이미지를 가지고 접근해야 한다. 스스로 회사와 자신의 일에 대한 자긍심을 가져야 하고, 소비자에 대한 헌신적인 봉사정신도 수반되어야 한다.

마찬가지로 기업은 판매와 A/S, 기타 대고객서비스를 수행하고 있는 인력에 대해 깊은 관심과 폭넓은 지원, 지속적인 교육, 나아가 그들을 혁신가로 전환시키는 노력에 이르기까지 일체의 노고를 아끼지 말아야 한다.

인터넷의 확산에 따라 유통망의 붕괴현상은 심각해지고, 유·무선을 이용한 온라인상의 영업력 제고가 중요하게 대두되고 있기는 하지만 그래도 기업의 매출을 담당하고 있는 부서에서는 양질의 영업인력을 확보하는데 총력을 기울여야 한다. 기업의 매출을 담당하는 영업사원, 기업의 홍보에 적극적인 홍보사원, 클레임 발생시 가장 먼저 달려 나가는 A/S 요원, 그리고 직·간접적인 고객의 소리에 응대하는 기타 대고객서비스 직원들 모두 기업에게는 너무나도 소중한 자원인 거다.

그러니 그들에 대한 교육은 무엇보다 중요하다. 정중한 예절교육, 철저한 제품교육, 영업교육, 실무교육 등은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 정기적인 교육과 함께 수시 교육을 병행함으로써 일정 수준 이상이 될 수 있도록 배려해야 한다. 물론, 그에 따른 비용을 아끼려해서도, 아까워해서도 절대 아니 된다.

나아가 회사에 대한 공헌도를 측정하여 탄력 있는 승진포상제를 운용하는 것도 간과하지 말아야 한다. 특히 타부서와의 비교에서 오는 상대적 박탈이나 자신감 결여 등의 빌미를 제공하지 않도록 주의해야 한다.

영업력이 강한 기업은 위험에서 벗어날 가능성이 매우 높다. 사후관리를 완벽하게 수행하는 기업은 절대로 위험을 가까이 두지 않는다. 서비스가 강한 기업이라는 건 성공을 향해 앞으로 나아가는 기업인 거다. [by 불탄 090826]