제로리스크경영 (9) 경청하고, 칭찬하고(인정하고), 포상하라

불탄의 마켓ing/Planning Strategy : 2011. 6. 10. 15:00

소비자의 수요는 제품의 생명주기보다 훨씬 빠르게 급변하고 있다.

따라서 기업은 소비자가 요구하는 수준의 품질, 서비스, 융통성, 감각 등을 포함한 모든 시장의 흐름에 재빠르게 반응하여야 한다. 그러한 반응에 가장 강력하고 효과적으로 대처할 수 있는 방법이 바로 끊임없이 경청하고, 아이디어와 정보를 수집·공유하며, 성취한 바를 인정하고, 포상으로 연결시키는 것이다.

기업이 대대적인 참여와 결의를 촉진하는데 필요한 태도변화와 수평적인 의사소통을 유도하려면 전례 없는 정보공유와 상호작용, 그리고 인정 등이 필요하다. 또한 의견 청취를 소중히 여기는 환경을 조성하기 위해 공식·비공식적인 자리를 자주 만들어 경청의 기회를 높이는 것도 아주 중요하다.

경청은 관리자가 하급자들의 말에 귀를 기울이는 것을 의미할 뿐만 아니라 팀 구성원 상호간에 작용하는 의사소통도 포함됨을 의미한다. 또한 경청은 다른 기능부서에 있는 사람들의 말에 주의를 기울이고, 기회가 있을 때마다 의견을 조율함으로써 혹시 발생할지 모를 부서간의 장벽까지도 무너뜨릴 수 있어야 한다.

경청을 하기 위해서는 위협적이지 않는 분위기와 장소가 필요하고, 훈련에 의해 강화할 수 있다. 그리고 경청의 기회는 형식에 얽매이지 않는 간단한 자리와 정규적인 자리를 적절히 조화시켜 진행하는 것이 보다 효과적이다.

인정은 경청에 의한 부수적인 산물이다. 업적을 인정해주기 위한 대화의 광장을 마련하는 일은 경청과 밀접하게 연관되어 있다. 인정을 해주는 분위기를 조성한다는 것은 다른 구성원들로 하여금 새로운 형태의 행동을 유도할 수 있고, 또 강화시킬 수 있는 계기로 발전시킬 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 인정이라는 것은 인정을 받는 구성원들에게는 직접적인 동기부여의 수단이 되는 것이지만 그 이외의 많은 구성원들에게는 경청 및 의사소통의 도구가 되는 것이다.

포상은 뛰어난 공로에 대한 인정의 형태로서 진실성이 깃들어 있어야 한다. 또한 전체 구성원 중 2% ~ 5%만이 이뤄낸 이 놀라운 업적을 포상한다는 것은 아주 당연한 일이다. 그러나 기업에서는 이렇듯 눈에 띤 소수의 능력자에게만 포상해서는 절대로 아니 된다. 비록 명백하게 수치로 표현할 수 있는 업적은 없었다 하더라도 대다수의 많은 구성원들이 기업이익에 기여한 크고 작은 영웅적 행위를 여러 형태로 포상하는 것 또한 기업이 해야 할 일이다.

포상에는 철칙을 내세우는 것이 좋다. 향후 더 많이 발생하기를 원하는 행동이나 실행은 포상의 폭을 크게 하는 것도 방법이 될 수 있다. 예를 들면, 영업력 강화기간 중이라 한다면 영업의 활성화 방안을 공모한다거나, 실제 매출을 장려하는 영업 콘테스트와 같은 형태를 취하는 것인데 이에 대한 결과 및 성과에 대해서는 공식적으로 포상하는 것이 좋다. 차후에 전개될 이와 같은 포상정책에 조직구성원들의 적극적인 참여가 유도되는 계기로 삼을 수 있다면 더할 나위 없이 좋은 일이 아니겠는가. [by 불탄 090826]