피드백(Feedback) 관리? 피드백이 필요한 이유

어떠한 제품이건 연구개발을 거치면서 아이템이 구체화되기 시작하고, 초기설계를 지나 마무리 설계에 이르러 충분히 검토된 후 생산 공정에 보내지게 된다. 이러한 과정을 거친 후 제품으로 생산되어지면 그 아이템은 살아 있는 생명체로서의 자격이 부여되며, 제품 스스로의 생명주기를 가지게 된다.

그 생명주기가 짧고 긴 것은 제품에 따라 그 차이가 극명하게 나타나는데, 이 생명주기를 통하여 탄생시킨 제품의 효용성을 알 수 있게 된다. 어떠한 창업자나 연구개발자라 할지라도 생명주기가 한없이 오래 갈 것이라고 기대하지는 않지만, 반대로 그 생명주기가 더할 수 없이 짧기를 원하지는 않을 것이다. 그렇기 때문에 기업에서는 피드백의 중요성이 절실하게 요구되는 것이다.

피드백이라 함은 제품의 연구개발 단계에서부터 실시되어야 하는 필수항목이다. 제품의 출시를 기획하는 기업은 아이디어 단계에서부터 최종소비자의 구매, 나아가 구매 후 진행되어지는 사후관리에 이르기까지 항상 보완, 수정, 검토의 작업이 병행되어야 한다.

피드백 담당자는 누구에게 국한되어 있는 것이 아니다. 기업의 구성원 전원이 피드백 담당자가 되어야 한다. 연구개발부서의 개발자부터 생산라인의 근로자, 업무부서, 영업 및 마케팅부서, A/S부서 등 기업에 존재하는 모든 구성원이 그 담당자이며, 책임자가 되어야 할 것이다.

이제는 제품이 판매되는 시점에서 기업의 역할이 끝났다고 생각하는 구시대적 발상으로는 성공을 기대할 수 없다. 아니, 어쩌면 판매 이후에 전개되는 고객감동의 컨셉이 기업의 성공을 저울질하는 기준이 되는 시대에 살고 있다고 보아야 할 것이다.

소비자는 이중적인 양면성의 존재이기 때문에 기업은 소비자의 존재에 대하여 항상 긴장하여야 한다. 만약 소비자의 입장을 충분히 고려하여 소비자 만족은 물론이요, 나아가 소비자 감동까지 책임질 수 있는 체제를 갖추고 있다면 자사의 제품을 구매한 소비자는 구매제품을 충분히 홍보하여 판매까지 이뤄질 수 있도록 협력해 주는 영업사원임과 동시에 광고매체로서의 기능까지 가지고 있는 협조자가 된다.

하지만 소비자 감동은커녕 소비자 만족까지도 충족시키지 못한다면 기업의 입장에서는 기업과 제품의 이미지에 심각한 타격을 줄 수 있는 여론조장자를 스스로 키우는 꼴이 되는 것이다.

제품이 생산라인을 통해 출시될 때까지 충분한 피드백을 통하여 완벽한 제품을 생산하였다면, 마케팅 전략을 통해 최종소비자들이 구매할 수 있는 여건을 조성하여야 할 것이다.

그러한 기업의 노력에 대한 결과로 최종소비자들이 제품을 구매하였다면 소비자의 반응을 여러 가지 방법을 동원하여 체크를 하고, 제시되는 의견은 곧바로 수렴함으로써 개발 단계에서의 보완이 필요하다면 해당 연구개발부서의 개발자에게, 생산라인상의 문제점이 발견되었다면 생산라인의 책임자와 작업자에게, 마케팅 방법상의 문제가 지적되었다면 마케팅 책임자와 실무자에게, 마지막으로 A/S의 불편함을 호소하였다면 A/S부서의 책임자와 현장요원에게 피드백시켜 개선방법을 유도해 내야 할 것이다.

그렇게 개선된 사항은 소비자들이 실질적으로 혜택을 볼 수 있도록 곧바로 시행해야 하는데, 그 또한 기업이 행해야 할 역할이자 무기이기도 하다. [by 불탄 090814]