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국내 항공사의 고객 서비스 수준은 어느 정도일까요? 해외 항공사를 이용한 경험이 일천한 불탄으로서는 언론 매체가 보도하는 각종 수상소식을 통해서만 어림짐작할 뿐이겠습니다만 그렇게 뒤떨어지고 있지는 않다는 생각을 하고 있습니다. 그래서 오늘은 국내 항공사 중 하나인 아시아나항공이 펼치는 서비스 중에서 키즈마케팅과 관련된 내용에 대해서 잠시 생각해 보려고 합니다.

아시아나항공이 유아와 어린이 고객에게 특별한 서비스를 제공하고 있다는 것을 불탄이 처음 알게 된 것은 2007년 5월에 선보였던 ‘눈맞춤 서비스’를 통해서였습니다. ‘눈맞춤 서비스’라고 하는 것은 알고보면 무척이나 간단해 보이는 거였습니다. 허나 고객에 대한 사랑과 승무원들에 대한 철저한 교육이 선행되어야만 가능한 서비스이기도 했습니다. 어린이 고객을 마주하는 승무원들은 고객의 눈높이와 일치하도록 반드시 무릎을 꿇고 자세를 낮춘 상태에서 인사를 하고 대화를 하게 했던 서비스였으니까요.

이와 아울러 ‘플라잉 맘 서비스’라는 것도 매우 흥미로왔던 기억이 납니다. 만 5세부터 12세까지의 보호자가 없는 아동이 혼자 탑승을 하는 경우에는 탑승권을 받는 순간부터 도착지에서 보호자를 만날 때까지 안전한 여행이 될 수 있도록 돌봐주는 서비스였지요.


그리고 지난 2009년 10월부터 아시아나항공은 '해피맘 서비스(Happy-Mom : 유아 동반 손님 우대프로그램)'를 운영하기 시작했습니다. 시행 첫달에 1천 가족이 넘는 고객이 이용했을 정도로 어린 자녀를 동반한 부모층 고객들에게 아주 좋은 평가를 받았던 이 서비스는 
모유수유가 필요한 신생아들을 위한 서비스였습니다. 유아를 동반한 고객을 위해 전용카운터를 신설하여 입·출국과 관련한 업무에 대한 편의를 제공하고, 모유수유 가리개와 아기띠를 대여해주었던 것이죠.

인천·뉴욕·LA·시애틀·샌프란시스코·시카고·런던·프랑크푸르트·파리·시드니 등 아시아나항공이 취항하는 총 10개의 공항에서 시행된 이 서비스는 불과 1개월 만에 총 2,277명의 유아탑승객 고객 중 1,043명의 고객이 전용카운터를 이용하였고, 167명의 고객이 모유수유 가리개를 이용하였다고 합니다. 게다가 이 서비스에 대한 입소문은 온라인에서도 화제가 되었었는데 2009년 11월을 기준으로 하여 21개 블로그와 10개의 카페에서 이 ‘해피맘 서비스’를 소개했으며, 이 서비스를 이용할 수 있는 구간을 확대시켜달라는 요청댓글이 넘쳐나게 되었지요. 이에 호응하고자 아시아나항공은 2009년 11월 10일부터는 해피맘 전용카운터를 아시아나가 취항하는 66개의 모든 국제공항으로 확대시행했으며, 서비스 수혜대상도 생후 24개월에서 생후 36개월로 확대했던 바 있습니다. [관련 포스트 : 아시아나항공의 키즈마케팅]

아시아나항공의 이러한 키즈마케팅은 임신부에게까지 적용시키려나 봅니다. 바로 다음달 1일부터는 출산을 앞둔 예비 엄마들의 편안한 항공 여행을 위해서 ‘프리맘 (PreMom : Pregnant+Mom) 서비스’를 시행한다는 발표를 했으니 말입니다.


이 서비스는 임신부가 공항이나 기내에서 겪을 수 있는 갖가지 불편함을 최소화 하고자 기획되었으며, 출산을 앞둔 임신 5개월~ 8개월 정도의 임신부들이 기분 전환과 함께 색다른 해외여행 경험을 갖고자 떠나는 최근의 태교여행(베이비문) 트렌드를 반영한 서비스이기도 합니다. 이 서비스의 주요 내용은 아래와 같습니다.

- 임산부 및 가족들을 위한 전용카운터의 운영
- 출국 수속 후 탑승구까지의 전동차 이동서비스
- 위탁수하물 우선 처리
(임신부가 도착공항에서 위탁수하물을 우선적으로 받을 수 있도록 Priority Tag 부착)
- 기내에서 일반손님보다 몸이 쉽게 붓고 혈액순환에 어려움 있는 임산부들을 위한 보온양말 제공
- 기내에서의 편안한 이동 및 빈뇨증 등의 불편 해소를 위한 앞자리 및 통로좌석 우선배정


기업이 키즈마케팅에 역점을 두는 이유는 각 가정에서 부모·조부모·외조부모 등 6명의 소비주체가 1명의 자녀에게 집중되는 소비현상으로서의 '6포켓(pocket) 1마우스(mouth)'를 뛰어 넘어 싱글족·골드미스로서 비교적 경제적으로 여유가 있는 이모와 고모까지 가세하게 됨으로써 형성되고 있는 '8포켓 1마우스'의 탓만은 아닐 것입니다. 물론 그들의 지갑을 이끌어 내는 것이 지금 당장 기업 매출에 중요한 역할을 하는 것은 사실이지만 그와 함께 글로벌 자동차기업들이 앞다퉈 어린이고객 창출에 열을 올리는 것에서도 알 수 있듯이 미래의 잠재고객 확보라는 측면을 절대로 무시할 수 없을 테니까요.

그렇기 때문에 기업에서는 구매의사를 직·간접적으로 표현할 수 있는 어린이고객에 대한 마케팅에 집중하고 있는 것이겠지만 앞으로는 그보다 훨씬 소비의 원천이라고 할 수 있는 임신부 타겟의 마케팅에도 주력해야 될 것입니다. 가뜩이나 저출산의 영향으로 한 자녀 가정이 늘어나면서 뭐든지 해주고픈 부모의 마음이 극대화되고 있는 요즘이니 말입니다.


Posted by 불탄