제로리스크경영 (3) 서비스에는 왕도가 없다. 개선하고, 개선하고, 또 개선하라

불탄의 마켓ing/Planning Strategy : 2011. 6. 10. 01:55

최근 기업을 일으키는 창업자 중에는 현역 대학생이나 젊은 엔지니어 출신들이 상대적으로 많다. 즉, 기업이나 학계, 혹은 정부출연연구소의 연구원 출신으로서 기술에 대한 의존도가 높은 기술집약적인 사업 아이템에 더 큰 매력을 가지고 창업을 하는 경우가 많다는 것을 의미한다.

이런 현상은 자칫 기술적인 부분 이외의 것에는 그다지 신경을 쓰지 않을 수 있기 때문에 기업으로서는 상당히 주의를 기울일 필요가 있다. 발명가로서의 자질은 월등하나 경영자로서의 자질이 부족한 경우가 많기 때문이다. 자금의 동원능력, 경영관리자로서의 소양, 로비활동을 포함한 대외섭외능력, 인맥의 활용방법, 유통망의 조직 및 구축, 회계자료의 해석능력 등등.

게다가 기술력에 집중하는 동안에는 서비스의 중요성을 간과하는 경우도 많다. 서비스의 부재가 기업 경쟁력에 얼마 만큼 심각한 영향을 미치는지 겪어보지 않고서야 어찌 알 수 있겠냐마는.

흔히 기술력의 중요성이 그다지 크게 작용하지 않는 업종에서만 서비스로 승부해야 한다는 생각을 갖기 십상이다. 이것은 극히 위험하고, 잘못된 생각이다. 제품의 우수성만으로 기업을 경영하던 시대는 이미 지났다.

갑자기 이미 고전이 되어버린 이야기가 생각난다. '시속 60마일로 달리는 롤스로이스 안에서 가장 크게 들리는 것은 시계소리뿐(At 60 miles an hour the loudest noise in this new Rolls-Royce comes from the electric clock)'이라는 광고를 내보낸 롤스로이스보다 전 세계 어느 곳에서라도 자동차에 문제가 발생한다면 제트기로 부품을 공수하는 한이 있더라도 반드시 24시간내에 A/S를 완료하겠다는 도요타의 서비스 전략이 소비자의 마음을 더 크게 움직였다고 하는...... 이런 모습이야말로 서비스에 있어서의 진정한 차별화 전략이 아닐까?

이제 기업은 서비스의 무기를 확보해야만 한다. 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 개선에 개선을 거듭하고, 완벽해졌을 때, 그때 다시 한 번 개선하라. 서비스에는 왕도가 없다. 한 번 더 겸손하게 고개 숙이는 서비스 혁명에서부터 기업은 성공의 파라다이스로 한 발짝 더 가깝게 접근할 수 있는 것이고, 언제 나타날지 모르는 위험으로부터 아주 멀리 도망갈 수 있는 것이다. [by 불탄 090817]