제로리스크경영 (4) 고객대응성만이 기업의 살길이다. 완벽한 고객대응성을 갖추어라

불탄의 마켓ing/Planning Strategy : 2011. 6. 10. 02:26

창업은 생존경쟁이다.

우리가 하나의 목표를 설정하여 창업을 하였을 때, 그 설정된 목표를 달성하여 성공에 이른다는 건 낙타가 바늘구멍을 통과하는 것 만큼이나 어려운 일이다. 그렇기 때문에 목표를 달성하는 기업은 승자가 될 것이며, 중도에 포기하는 기업은 패자가 되는 것이다.

목표는 당연하게도 대담해질 수밖에 없지만, 그렇다고 해서 신기술을 이용한 한 차례 승부나 일대도약으로 어느 한 순간 한꺼번에 성취할 수 있는 것은 절대로 아니다. 그래서 목표에 도달하기까지의 기업의 노력은 진정 눈물겨울 수밖에 없는 것이다.

목표에 근접하기 위한 방법, 목표를 달성하기 위한 방법 중에 가장 중요한 것은 고객대응성을 갖추는 일이다. 전사적 고객대응성(Total Customer Responsiveness)은 고객의 요구에 항상 대응할 수 있는 창구의 개설과 요구사항을 즉시 개선할 수 있는 조직 내의 긴밀한 협조체제, 필요하다면 부서간·기업간의 과감한 연계 및 업무제휴를 통해서 구축할 수 있다. 이를 통해 고객의 반응에 즉각적으로 반응하고, 고객의 요구를 신속하게 피드백할 수 있어야 한다.

예를 들자면, 주요 고객들 중 한두 명을 선택하여 보다 긴밀한 연계가 가능한지의 여부를 타진할 수 있는 공동 전담반을 즉각적으로 조직하고, 시험적인 연계를 통하여 개선 가능한 방법을 모색해 보는 것이다. 고객과 공급업자, 그리고 유통경로의 구성원들 모두를 적대적 관계가 아닌 동반자적 관계로 보지 못한다면 나머지 투자분에 대해서 아무리 많은 자본을 투입하였다 하더라도 비생산적인 낭비가 될 수 있으며, 그것은 고스란히 비용손실 이상의 충격으로 되돌아오게 될 것이다.

기업의 가장 큰 무기는 적극적이고 신속한 반응력에 있다. 허니, 기업은 전사적고객대응성의 확보가 기업의 존립에 크게 작용한다는 인식을 새롭게 하여 보다 적극적으로 고객에게 다가갈 수 있는 기틀을 만드는데 주력해야 할 것이다. [by 불탄 090817]