당근과 채찍, 그 황금비율을 찾아라

아마존에서 최고가로 인수하여 큰 화제가 되었던 미국 최대 온라인 신발업체 자포스(Zappos)는 대단한 고객감동 서비스를 하는 것으로도 잘 알려져 있다.

그렇다면 자포스는 어떻게 그런 고객서비스를 할 수 있었던 걸까?

이들은 자신만의 독특한 동기부여책을 그 비결로 꼽는다. 자포스는 4주간의 신입사원 교육을 마친 직원들에게 이런 제안을 한다고 한다. "지금 자진퇴사할 경우 급여에 더해 2000달러의 보상금을 주겠다." 라고.

결과는 어땠을까?

무려 98%가 이 제안을 거절하고 회사에 남기를 선택한다. 그리고 스스로 달콤한 제안을 거절한 직원들은 회사에 대한 더 큰 기대와 비전을 갖게 되어 동기부여와 성과창출로 이어지는 결과를 낳았다.

당근과 채찍

이것은 이미 사라졌거나 놓쳐버린 매몰기회 비용의 덫에 빠지는 인간 심리를 이용한, 매우 영리한 당근책이다. 또한 거의 모든 직원이 제안을 거절하기 때문에 실제로는 1원도 주지 않고 거의 100억 이상의 인센티브효과를 거두는 반대유인의 하나다. 잘한 일에 대해 보상을 내려야만 당근이라는, 그것도 큰 당근일수록 효과적일 거란 상식은 여기서 무너진다. 또한 저자는 다른 사람의 금연을 돕기 위한 방법으로 인간의 '손실회피' 경향을 이용한 목표 달성법을 소개한다. 예를 들어 금연을 결심한 사람이 레드삭스 야구팀의 열렬한 팬이라면 경기 입장권을 코앞에 들이밀고 유혹하는 '당근'보다는 표를 빼앗겠다고 위협하는 '채찍'이 훨씬 더 효과적이라고 설명한다. 바로 손안에 있는 것을 놓치기 싫어하는 인간의 손실회피 경향 때문이다. 이 방법은 금연은 물론 다이어트, 외국어 학습 등 개인의 자기계발뿐 아니라 소비자의 구매를 유도하거나 캠페인 참여 등을 유도할 때도 충분히 효과적이라는 게 저자의 설명이다.

뉴욕타임스 베스트셀러 저자이자 예일대 법대·경영대 교수인 이언 에어즈는 그의 최신작 "당근과 채찍"에서 이렇게 인간 본성을 공략해 목표로 유인해내는 똑똑한 당근과 채찍 전략을 소개하고 있다.

단순히 잘했을 때 주는 것이 당근이고, 못했을 때 내리는 것이 채찍이라는 상식, 무조건 큰 당근이나 무조건 강한 채찍이 효과적이라는 믿음은 이제 버리라고 말한다. 자포스의 사례처럼 1원도 주지 않고 엄청난 인센티브 효과를 내는 기막힌 당근도 있으며, 당근과 채찍을 동시에 설치해 성과창출과 조직통제, 두 마리 토끼를 한번에 잡을 수도 있다는 게 그의 조언이다.

금연, 다이어트, 외국어학습 등과 같은 개인의 자기실현부터 조직의 목표달성, 공공정책 수립까지 목표로 유인해내기 위해서는 불완전한 인간 본성에 대한 공략이 필수적이다. 이러한 행동경제학적 원리에 바탕을 둔다는 점에서 "당근과 채찍"은 2009 큰 돌풍을 일으킨 "넛지"와 그 궤를 같이 한다. 다만 어떤 원리를 이용해, 어떤 목적으로, 어떻게 이끌 것인가에 대한 생생한 사례와 실험통계 결과를 제시하는 데 집중함으로써 현실성과 응용력을 한층 높였다는 평가다.

목표한 바를 이루고자 하는 사람들에게 보다 현실적이고 명확한 방향과 로드맵을 제안하기에 "넛지"와 같은 행동경제학 원리를 직접 실천하고자 하는 사람에게 특히 추천할 만하다.