e쇼핑 소비자를 짜증나게 하는 반품, 옥션에서는?

작년 배추값 파동으로 전 국민이 몸살을 앓고 있을 때, 김치를 담그려 온라인몰에 절임배추를 주문했던 수많은 소비자들이 분통을 터뜨려야 했던 일이 생각납니다.

당시 소비자들은 배송일에 맞춰 김치속이며, 젓갈이며 모두 준비를 해 놓았음에도 불구하고 주문했던 물량을 제때 수령하지 못해 엄청난 경제적 손해와 심적 고통을 받아야만 했는데요, 더욱 가관이었던 것은 거세게 항의를 했던 소비자들부터 순차적으로 결제금액을 환불해 주었다는 겁니다. 나머지 소비자들에게도 별다른 해명 없이 판매자의 편의에 맞춰 주문취소라는 방법으로 처리해 버렸고요.

그런데 한가지, 소비자의 권리를 주장하는 일부 소비자들을 그들은 나름대로 블랙리스트에 올려놓고 관리를 하고 있더군요. 1:1 문의를 하면 묵묵부답으로, 어렵사리 고객센터와 유선전화로 연결이 될라치면 담당자와 연결시켜주겠다는 되도 않는 뺑뺑이로, 공개 게시판에 글이라도 남기려 하면 엄청난 반응 속도를 보이며 삭제시키는 방법으로.....

이와 같은 행태는 구입한 제품에 문제가 있어 반품을 하려 할 때 더욱 심각합니다. 오픈마켓이나 e-쇼핑몰에서 마련하고 있는 판매자 중심의 "반품에 관한 규정" 때문입니다.

솔직히 오픈마켓이나 e-쇼핑몰을 통해 제품을 구입하고 난 다음 누구나 한번쯤 해봤거나 하려는 마음을 가져봤던 것이 바로 "반품"이었을 겁니다. 내가 주문했던 의류의 컬러가 아닌 경우, 신고 다녀야 할 신발의 사이즈가 틀린 경우, 광고했던 원산지가 아닌 경우, 그 외에 이런저런 이유 때문으로 말입니다.

그런데 이 반품이라는 것, 정말로 만만치 않습니다.

일단 담당자와의 전화통화 자체가 "하늘의 별 따기"를 방불케 합니다. 통화 중일 때가 많기도 하려니와 ARS 시스템에 연결된 탓에 담당자와 통화하려면 엄청난 인내심을 갖고 있어야만 가능하니까요. 게다가 핸드폰으로 연결을 시도했다가 담당자 목소리는 듣지도 못한 채 연결음만 듣다 끊어야 할 때면 한달 핸드폰 요금에도 발발 떠는 불탄으로서는 더욱 울화가 치민다지요?

또한 이메일이나 게시판을 통해 문의라도 할라치면 "처리중"이나 "답변등록중"이라는 말만 허허로운 메아리처럼 자리하고 있을 때가 많으니 답답할 때가 많을 수밖에요.

요즘 TV에서나 인터넷에는 옥션의 "당신이 되어본다."라는 슬로건의 시리즈 광고가 많이 보이고 있습니다. 그리고 그 시리즈 광고 중 하나가 소비자들이 가장 불편해 하는 "반품"을 다루고 있는데요, 아래와 같이 불탄이 준비를 해 봤습니다.

광고 영상에서도 알 수 있듯이 소비자들이 오픈마켓이나 e-쇼핑몰을 이용할 때 가장 불편해 하는 것 중의 하나인 이 "반품"이라는 것을 옥션에서는 "전화반품 서비스"를 통해 해결하겠다고 합니다.

즉, 반품을 전담하는 상담전화를 통해 반품에 대한 전반적인 상담을 하고, 이를 통해 신속한 액션을 취하겠다는 뜻입니다. 소비자들이 가장 관심있어 하는 반품 신청은 물론이요, 상품 집하와 반품 승인, 나아가 환불 처리까지 원스톱으로 진행시키겠다는 겁니다.

옥션은 이베이와의 합체(?) 이후, 무엇보다 "고객중심"에 무게를 두는 듯한 행보를 보이고 있습니다. "당신이 되어본다."라는 슬로건도 같은 맥락으로 볼 수 있을 터이며, 이 "전화반품 서비스" 또한 시선을 고객에게 향하고 있음을 옥션에서는 강조하려 했을 겁니다.

소비자 입장에서 옥션의 이러한 취지와 의미는 두말할 필요없이 환영할 수밖에 없을 겁니다. 다만, 바라고 싶은 것이 있다면 이 서비스가 가시적인 효과만을 노린 단기적·일시적인 캠페인이 아니었으면 한다는 거죠.

이를 위해 옥션에서는 반품을 전담하는 센터 직원들에 대한 서비스 교육을 더욱 강화하고, 시행을 해가면서 드러나게 될 반품 시스템의 허점을 보완하는데에도 만전을 기해야만 할 겁니다. 소비자의 한사람으로서 앞으로 관심을 갖고 지켜보겠습니다.